Le colis commandé n’est pas arrivé, l’article que vous avez reçu ne fonctionne pas, le marchand refuse de vous rembourser ? Pas de panique. Suivez nos conseils.
La commande a été passée mais finalement, l’article n’est pas disponible
Dans ce cas, le client doit être prévenu dès que possible. Le mieux est ensuite qu’il consulte les conditions générales de vente (CGV) du site afin de savoir ce que le marchand prévoit. Si ce cas de figure n’est pas abordé, il devra mettre en demeure le professionnel de lui livrer l’article dans un délai raisonnable qu’il fixera lui-même (15 jours, par exemple). Au terme de ce délai, il pourra annuler la vente. Dans le cas où la date de livraison revêtirait un caractère déterminant (une livraison avant Noël, par exemple), le client est en droit de demander immédiatement l’annulation de la commande. Le marchand a alors 14 jours pour procéder au remboursement.
Le délai de livraison est dépassé
Vérifiez l’état d’avancement de la livraison par le biais de l’espace client en ligne ou en appelant le service après-vente (un numéro non surtaxé doit être mis à votre disposition). Si le colis continue à se faire attendre, écrivez au marchand pour le mettre en demeure de vous le faire parvenir dans un délai raisonnable (indiquez une date).
Ce nouveau délai n’est pas respecté ? Vous pouvez annuler la commande par courrier recommandé ou par courriel (voir ci-dessous). Le professionnel devra vous rembourser de toutes les sommes prélevées dans un délai de 14 jours.
Que faire en cas de retard de livraison ?
Les juristes de l’UFC-Que Choisir ont mis au point un outil interactif facile à utiliser pour vous donner des conseils personnalisés si vous avez commandé un article et que la date de livraison n’est pas respectée.
Le vendeur a été placé en liquidation judiciaire
Dans ce cas, vous devez déclarer votre créance auprès du liquidateur judiciaire dans les 2 mois suivant la parution de l’information au Bulletin officiel des annonces civiles et commerciales (Bodacc). Néanmoins, les chances de récupérer votre argent sont minces. N’hésitez pas à consulter outil sur les faillites élaboré par les juristes de l’UFC-Que Choisir. Dans le cas précis où l’article serait bloqué par le transporteur, il peut être opportun de prendre directement contact avec lui. Certains acceptent de procéder à la livraison en échange du paiement des frais de transport.
Le vendeur assure avoir livré le colis
Il lui revient d’apporter la preuve que l’article vous a bien été remis. S’il n’en est pas capable, il devra soit vous en expédier un autre, soit vous rembourser. C’est à lui de se rapprocher du transporteur si la faute incombe à ce dernier.
Le produit livré n’est pas le bon
Signalez le problème au service client et demandez au marchand de procéder au remplacement du produit. Tous les frais doivent être à sa charge. S’il ne s’est pas exécuté dans les 30 jours qui suivent, vous êtes en droit de résilier la vente et d’obtenir le remboursement des sommes versées accompagné, le cas échéant, de dommages et intérêts dûment justifiés.
Le produit livré ne vous plaît pas
Vous disposez de 14 jours à partir de la livraison pour vous rétracter et retourner l’article sans avoir à vous justifier. Le mieux est de suivre la procédure de retour indiquée par le vendeur et de conserver une preuve de l’envoi. Les frais de retour seront à votre charge, sauf dans le cas où le vendeur a indiqué qu’il les prenait en charge ou n’a spécifié à aucun endroit qu’il revenait au client de les régler. Attention toutefois, car certains produits ne sont pas soumis au droit de rétraction. C’est le cas par exemple des produits alimentaires, des produits sur mesure, des produits immatériels (logiciels, jeux…), des produits culturels décellophanés (CD, DVD…). Vous pouvez utiliser l’article pour l’essayer, mais celui-ci doit être rendu en suffisamment bon état pour pouvoir être remis en vente.
Le produit ne fonctionne pas
Chaque produit vendu dans l’Union européenne bénéficie d’une garantie légale de conformité d’au moins 2 ans à compter de la livraison (elle peut être plus longue dans certains pays). S’il tombe en panne pendant cette période, vous pouvez soit le faire réparer, soit demander son remplacement. Si cela s’avère impossible ou si le vendeur ne s’exécute pas dans les 30 jours, il doit vous rembourser. Il doit aussi prendre à sa charge les frais de retour.
Le marchand refuse de vous rembourser
En cas d’annulation de la vente ou de rétractation, le marchand est tenu de procéder sous 14 jours au remboursement des sommes versées. S’il tarde, adressez-lui une mise en demeure. En l’absence de réponse, n’hésitez pas à demander de l’aide à l’association locale de l’UFC-Que Choisir la plus proche de votre domicile ou à saisir le médiateur choisi par le marchand.
Le marchand est basé à l’étranger
En cas de litige avec un vendeur basé au sein de l’Union européenne, vous pourrez trouver de l’aide auprès du Centre européen des consommateurs. Si le vendeur est situé hors de l’Union européenne, vos recours seront plus limités. Si vous êtes passé par une marketplace (place de marché), n’hésitez pas à l’informer du problème rencontré avec l’un de ses vendeurs. Certaines interviennent pour régler les litiges. Vous pouvez aussi signaler le litige sur la plateforme internationale Econsumer.gov (voir la liste des pays couverts).
Pour limiter les risques, nous vous recommandons aussi de suivre nos conseils avant de commander et de lire nos réponses aux questions que vous pouvez vous poser en matière d’achat en ligne ou en magasin.
