Monsieur P. de Trouy tombe en panne avec sa voiture 308 Peugeot l’été dernier. Le garagiste de son village diagnostique la panne : « pression d’urée trop faible » et entreprend la réparation.
Devant le montant de la facture (1 220 €) M. P. adresse un courrier au service clientèle de la concession Peugeot à Saint-Doulchard qui lui fait une réponse laconique : « le véhicule n’était plus sous garantie au moment de la panne, nous le regrettons sincèrement mais nous ne pouvons pas prendre en charge … »
Monsieur P. s’adresse donc à l’UFC-Que Choisir et la première action que nous entreprenons est d’envoyer une demande écrite en L.R.A.R. au service Relations Clientèle de Peugeot France. Dans ce courrier, nous prenons soin de mettre en avant les côtés favorables du dossier : véhicule acheté neuf chez Peugeot, kilométrage très raisonnable (69 000 km en 3 ans) et entretien régulier prouvé par des factures.
Malgré cet argumentaire, la réponse est du même ordre que celle du concessionnaire : c’est un refus net et sans discussion !
Avec l’accord du consommateur, nous rédigeons alors un dossier à l’attention du médiateur CMFM (Centre de Médiation et de Formation à la Médiation) compétent pour ce genre de litiges. Le dossier est jugé recevable et la médiation peut avoir lieu. Peugeot continue de la jouer « petit bras » en argumentant sur le fait que la réparation n’a pas eu lieu dans un garage de la marque ! Néanmoins, conscient sans doute des conséquences sur son image de marque, la marque au lion consent un avoir de 300 € sur 2 ans. Certes, on est loin des 1 200 € de facture, mais, sur notre conseil, M. P. a accepté cette « offre ».
Gilles Audot
