Concernant les fournisseurs de communications électroniques
L’article L224-38 du code de la consommation (Avant le 01/07/16, art L121-84-5 cconso) qu’aucune somme ne peut être facturée à l’abonné lorsqu’il téléphone à un service après-vente, un service d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l’exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, tant qu’il n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande.
Ainsi, tant que l’abonné est en attente sur le serveur d’une hotline ou en relation avec un automate, la communication ne peut lui être facturée.
Cependant, dès lors qu’il est en relation avec un technicien ou un chargé de clientèle, la communication peut lui être facturée selon le tarif annoncé par l’opérateur.
En conséquence, si l’abonné s’aperçoit à réception de sa facture téléphonique qu’une somme lui a été facturée avant sa mise en relation avec un conseiller, il peut en exiger le remboursement par son opérateur en se fondant sur l’article L224-38 du code de la consommation (Avant le 01/07/16, art. L121-84-5 cconso).
Concernant les professionnels en relation contractuelle avec des consommateurs
L’article L121-16 du code de la consommation (Avant le 01/07/16, art. L 113-5 cconso) prévoit que « le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance ».
Ainsi, deux obligations pèsent sur le professionnel : la mise en service d’un numéro de téléphone non surtaxé permettant aux consommateurs de faire valoir une réclamation ou la bonne exécution du contrat mais également de communiquer ce numéro puisqu’il doit apparaître dans le contrat et dans les correspondances.
Remarque : Concernant la question de l’interprétation de la notion de bonne exécution du contrat, une réponse ministérielle en date du 12.04.2011 (n°105287) a précisé qu’ « en faisant référence à la bonne exécution du contrat, le législateur a voulu interdire la surfacturation des appels suscités par une mauvaise exécution du contrat initialement souscrit afin d’éviter que l’entreprise ne tire bénéfice de sa défaillance et pour qu’elle soit ainsi amenée à la corriger ».
Ainsi, l’interdiction indiquée par l’article L121-16 du code de la consommation (Avant le 01/07/16, art L113-5 cconso) n’a pas vocation à s’appliquer aux communications par lesquelles un consommateur souhaiterait modifier son contrat ou avoir une information sur le produit ou le service fourni.
Les professionnels peuvent donc mettre en service un numéro non surtaxé servant uniquement à traiter les réclamations des consommateurs ainsi que les questions relatives à la bonne exécution du contrat et un numéro surtaxé destiné à tous les autres appels.
Concernant les numéros surtaxés
L’article 1er de l’arrêté du 10 juin 2009 relatif à l’information des prix des appels téléphoniques aux services à valeur ajoutée, précise que « Tout appel d’un consommateur à un numéro du plan national de numérotation permettant d’accéder à un service à valeur ajoutée donne lieu à une information sur le prix global susceptible de lui être facturé par son fournisseur de services de communications électroniques lorsqu’il excède le tarif souscrit auprès de ce dernier pour les appels vers les numéros fixes français, hors communications entre territoires des départements, régions et collectivités d’outre-mer ou entre ces territoires et le territoire métropolitain. »
L’article 2 précise que l’information sur le prix d’une communication surtaxé « doit être communiqué par un message gratuit en début d’appel d’une durée qui ne peut être inférieure à 10 secondes. Un signal sonore matérialise la fin de cette information et la mise en application des conditions de prix annoncés ».
Ainsi, il pèse sur les professionnels une obligation générale d’information quant au coût éventuel que devra supporter le consommateur en téléphonant à un numéro surtaxé.
Source : Que Choisir
